Ein Touchpoint ist ein Berührungspunkt zwischen einem Unternehmen und einem Konsumenten. Kernfragen sind, welche Kontaktpunkte von den Kunden überhaupt wahrgenommen werden und welche Relevanz sie für die Kaufentscheidung aufweisen.

Herausforderung

Heutzutage gibt es sowohl im B2B- als auch im B2C-Geschäft eine wachsende Anzahl von möglichen Touchpoints, die von mobilen Apps bis hin zur klassischen Filiale reichen. Viele Unternehmen verfolgen aber keinen integrierten Ansatz, wie die einzelnen Touchpoints optimiert werden können.

Umsetzung

Mit einem optimierten Customer Touchpoint Management lassen sich die effektiven Kontaktpunkte identifizieren und optimal auf die Kundensegmente hin ausgestalten. Konkrete wettbewerbsdifferenzierte Erlebnisse in den einzelnen Touchpoints sind dabei ebenso wichtig wie besondere Serviceleistungen, die beim Kunden Begeisterung auslösen. Konkrete Vorgehensweise für ein verbessertes Customer Touchpoint Management ist ein systematischer, mehrere Schritte umfassender Prozess:

  • Aufnahme der „Kontaktpunktlandschaft" mittels interner Expertenbefragung
  • Kundenbefragung zur Aufnahme der Wahrnehmung, Kaufrelevanz und Zufriedenheit jedes einzelnen Kontaktpunktes
  • Anreicherung um Informationen des Konsumentenverhaltens von Zielgruppen
  • Definition von Erlebnisdimensionen für alle Touchpoints und Zuschnitt auf relevante Zielgruppensegmente
  • Erarbeitung eines Konzeptes zur optimalen Allokation des Kontaktpunktbudgets
R&P – von den Besten die Netten