Kundenorientierung bedeutet, dass in jeder Unternehmensfunktion die Aufnahme und Erfüllung der Kundenwünsche im Vordergrund steht. Dafür bedarf es einer klaren internen und externen Informationsgrundlage. Wichtig ist dabei, dass die internen Kennzahlen und die externen Marktforschungsdaten aufeinander abgestimmt sind.

In der Praxis ist häufig festzustellen, dass Marktforschung nicht regelmäßig betrieben wird und nicht auf interne Kennzahlen abgestimmt ist. Dadurch fehlt die notwendige Transparenz, um das Unternehmen wirklich an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Ziel des Customer Oriented Managements ist es, externe Kundendaten aus der Marktforschung und interne KPIs aufeinander abzustimmen und daraus ein Kennzahlensystem zu entwickeln, das eine marktorientierte Unternehmenssteuerung ermöglicht.

Herausforderungen

In einem ersten Schritt muss zunächst ein einheitliches Verständnis der Ziele bestehen. In Kundenzufriedenheitsstudien können zum Beispiel bestimmte Kategorien gebildet werden, wie  Produkt- und Servicequalität, Zuverlässigkeit, Marke etc. Eine anschließende Entwicklung von KPIs sollte sowohl die interne als auch die externe Sicht umfassen.

Umsetzung

Zusammen mit unseren Klienten erarbeiten wir ein Konzept für einen globalen Ansatz, der eine fortlaufende Steuerung und Kontrolle ermöglicht. Im Einzelnen umfassen die Beratungsschwerpunkte:

  • Vereinheitlichung interner und externer KPIs
  • Auswahl und Priorisierung von Kanälen für das Kundenfeedback
  • Ausarbeitung und Erarbeitung von Fragebögen
  • Entwicklung eines KPI-basierten Frühwarnsystems zur fortlaufenden Steuerung und Kontrolle
R&P – von den Besten die Netten